Die „Customer Journey“ – zu Deutsch „Kundenreise“ – ist ein Begriff aus dem Marketing, der den Weg eines Kunden von der ersten Wahrnehmung einer Marke oder eines Produktes bis hin zum Kauf und darüber hinaus beschreibt. Diese Reise umfasst verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints), an denen Kunden mit der Marke interagieren. Die Customer Journey zu verstehen, ist entscheidend für Unternehmen, um ihre Marketing- und Vertriebsstrategien effektiv zu gestalten und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Die Phasen der Customer Journey #
- Bewusstsein: Die Reise beginnt, wenn ein potenzieller Kunde zum ersten Mal auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam wird. Dies kann durch Werbung, Mundpropaganda oder das Auftauchen in einer Suchmaschine geschehen.
- Überlegung: Hat der Kunde die Marke oder das Produkt wahrgenommen, beginnt die Überlegungsphase. Hier recherchiert der Kunde, vergleicht Optionen und überlegt, ob das Produkt oder die Dienstleistung seinen Bedürfnissen entspricht.
- Entscheidung: In dieser Phase entscheidet sich der Kunde für den Kauf. Ausschlaggebend können Qualität, Preis, Verfügbarkeit oder Markenimage sein.
- Kauf: Der aktuelle Kaufakt, bei dem der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung erwirbt.
- Nachkauf: Diese Phase umfasst Kundenservice, Support und mögliche Rücksendungen. Hier wird die Grundlage für eine langfristige Kundenbeziehung gelegt.
Wichtigkeit der Customer Journey #
Die Analyse der Customer Journey ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Kunden besser zu verstehen. Sie können erkennen, an welchen Punkten Kunden zufrieden sind, wo Probleme auftreten und wie die Kundenerfahrung insgesamt verbessert werden kann. Dies führt zu zufriedeneren Kunden und kann die Kundenbindung sowie den Umsatz steigern.
FAQs #
Was versteht man unter Touchpoints? Touchpoints sind die verschiedenen Berührungspunkte zwischen Kunden und Marke während der Customer Journey. Dazu zählen physische Geschäfte, Werbeanzeigen, Social-Media-Plattformen, Kundenservice und mehr.
Wie kann die Analyse der Customer Journey einem Unternehmen helfen? Durch die Analyse können Unternehmen ihre Marketing- und Vertriebsstrategien optimieren, die Kundenzufriedenheit steigern und letztendlich ihre Gewinne erhöhen.
Ist die Customer Journey für alle Kunden gleich? Nein, die Customer Journey kann je nach Kunde und Produkt variieren. Unternehmen müssen flexible Strategien entwickeln, um den Bedürfnissen verschiedener Kundengruppen gerecht zu werden.
Zusammenfassung #
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Für Unternehmen ist das Verständnis dieses Prozesses essenziell, um effektive Strategien zu entwickeln, die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu steigern.
Quellen:
[1] https://unicum-media.com/marketing-wiki/customer-journey/
[2] https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/customer-journey
[3] https://business.adobe.com/de/blog/basics/customer-journey
[4] https://de.ryte.com/wiki/Customer_Journey
[5] https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-journey-prozess-100259
[6] https://de.wikipedia.org/wiki/Customer_Journey
[7] https://studyflix.de/wirtschaft/customer-journey-6714
[8] https://www.advidera.com/glossar/customer-journey/